Навыки наставничества для повышения качества обслуживания клиентов
Sодержание тренинга
Наставничество, как профессиональная деятельность:
- Модель наставничества
- Необходимые компетенции и навыки эффективного наставника
Освоение навыка:
- «Лестница освоения навыков»
- Почему не получается: причины и типы психологических защитных механизмов
Ключевые методы наставничества:
- Положительное подкрепление: технология и ее особенности
- Отработка техники на одном из корпоративных стандартов сервиса
- Активное слушание и грамотные вопросы
- Отработка техники на одном из корпоративных стандартов сервиса
- Техника супервизии и работа с протоколом наблюдения
- Конструктивная обратная связь
- Отработка техники на одном из корпоративных стандартов сервиса
Сценарий продаж*:
- 10 пунктов классического сценария розничных продаж
- Преимущества сценарной технологии для продажи стабильного ассортимента товаров фиксированной конфигурации
- Сложные места сценария и методика их отработки с сотрудником
Отработка каждого шага модели наставничества на корпоративных стандартах сервиса (*на корпоративном сценарии продаж).
Специфика обучения сотрудников и составление оптимального плана достижения результата;
Составление индивидуального плана развития навыков наставничества.
Продолжительность программы: 1 день (9 акад. часов)
Mетоды обучения
В качестве обучающих средств используются:
- Деловые игры;
- Групповые аналитические задания;
- Мини-лекции;
- Практические упражнения;
- Групповые дискуссии и презентации;
- Видеозапись с последующим анализом видеоматериалов,
Aудитория
старшие менеджеры, заведующие торговыми залами, директора магазинов, руководители сервисных служб, руководители «фронт-офисов»;
Количество участников: до 12 участников включительно
Rезультаты программы
По итогам программы участники:
- Сформируют представление о наставничестве, как профессии
- Получат практический опыт в применении модели процесса наставничества
- Познакомятся с основными технологиями наставничества
- Отработают основные навыки наставничества на корпоративных стандартах сервиса
- Разработают индивидуальные планы повышения эффективности каждого участника как наставника
Tренер
Ольга Наумова – бизнес-тренер, орг. консультант, тренерский опыт 8 лет