ДО проведения обучения мы:

• Проводим сервисный экспресс-аудит по методу «тайный покупатель» и определяем наиболее слабые этапы процесса продажи;
• Даем рекомендации по выбору и комбинации учебных модулей
• С участием экспертов заказчика разрабатываем информационные блоки о компании, отдельных продуктах и отстройки от конкурентов для отработки с участниками.

Модуль 1: Встреча Клиента

• Механизм формирования 1-го впечатления
• Приемы приветствия и установления контакта с клиентом
• Методы «подхода» к клиенту
• Корпоративные стандарты встречи клиента*
• Отработка всех приемов на практике

Продолжительность: 2 ак. часа

Модуль 2: Прояснение запроса

• Ключевая информация: что необходимо узнать у Клиента
• Потребности: что стоит за вопросом Клиента
• «Что? Где? Когда?»: задаем грамотные вопросы;
• Техники активного слушания и присоединения к Клиенту
• Метод вовлечения клиента в диалог
• Отработка всех техник и приемов на практике

Продолжительность: 3-4 ак. часа

Модуль 3: Клиент-ориентированная презентация

В подготовке этого модуля желательно участие экспертов заказчика!

• Метод составления речевых модулей
• Техника презентации в форме диалога с использованием стандартных речевых модулей
• Учим «язык преимуществ»
• Активная презентации конкурентных преимуществ компании в рассказе о продукте
• Метод отстройки от аналогичных предложений конкурентов*

Продолжительность: 3-4 ак. часа

Модуль 4: Работа с сомнениями и возражениями Клиента

В подготовке этого модуля желательно участие экспертов заказчика!

• Методы профилактики возражений
• Алгоритм ответа на возражение
• Отработка ответов по алгоритму на наиболее частые возражения клиентов
• Метод отстройки от аналогичных предложений конкурентов*
• Презентация стоимости и обоснование цены
• Отработка всех техник и приемов на практике

Продолжительность: 4-5 ак. часов

Модуль 5: Завершение продажи

• Техники мотивирования к покупке
• Как завершить продажу вовремя
• Завершение общения и благодарность Клиенту
• Работа с пост-продажными сомнениями и оформление покупки
• Отработка всех техник и приемов на практике

Продолжительность: 2-3 ак. часа

Модуль 6: Очередь (поток клиентов)

• Техники распределения и переключения внимания между клиентами
• Метод презентации продукта сразу нескольким клиентам
• Отработка корректной передачи клиента
• Техники корректного прерывания контакта и его восстановления
• Тактика командного взаимодействия менеджеров при обслуживании потока клиентов
• Отработка всех техник и приемов на практике

Продолжительность: 3 ак. часа

Модуль 7: Работа с рекламациями и «трудные клиенты»

В подготовке этого модуля желательно участие экспертов заказчика!

• Тактика локализации инцидента (корпоративные правила*)
• Алгоритм ответа на возражение
• Психологические методы работы с агрессивным клиентом
• Психологические техники самозащиты
• Прием восстановления контакта
• Отработка всех техник и приемов на практике

Продолжительность: 4-5 ак. часов

Заказчик может выбрать наиболее опытных и лояльных продавцов для создания группы продавцов-наставников. В этом случае в программу обучения рекомендуется добавить модули В и С по наставничеству