МАСТЕРСКАЯ
по разработке стратегии и корпоративных стандартов сервиса
1 этап. Стратегическая сессия с топ-менеджерами компании:
«Определение стратегии сервиса и выбор модели сервиса в обслуживании клиентов»
- Концепция сервисных технологий в компаниях
- 3 стратегии сервиса: маркет-сервис, мидл-класс сервис, элитный сервис;
- Внешний и внутренний сервис; Поведенческий и структурный сервис
- Выбор стратегии, соответствующей стратегии развития бизнеса (на базе анализа продукта, конкурентов, клиентских групп, ключевой компетенции, конкурентного преимущества и т.п.)
- Различные модели взаимодействия организации с клиентом: выбор в рамках стратегии сервиса
Продолжительность: 2-4 акад. часа.
2 этап. Мастерская для высшего и среднего управленческого звена:
«Технологии разработки и внедрения корпоративных стандартов сервиса»
- Система сервиса в компании:
- 3 стратегии сервиса и выбор нашей компании
- Система сервиса: стратегии – модели - стандарты
- Внешний и внутренний сервис;
- Поведенческий и структурный сервис
- Определение элементов сервиса
- Стандарты сервиса в компании:
- Психологические закономерности работы с клиентом в различных моделях сервиса
- Поведенческие ритуалы и алгоритмы работы с клиентами
- Работа с клиентом в выбранных моделях сервиса
- Конфликтные ситуации:
- Поведение продавца (менеджера) в процессе конфликтного взаимодействия
- Работа с претензиями и рекламациями клиента без конфронтации
- Разработка стандартов сервиса в выбранных моделях
- Структурные стандарты (в том числе для конфликтных ситуаций)
- Поведенческие стандарты (в том числе для конфликтных ситуаций)
- Разработка внедрения корпоративных стандартов:
- Супервизия и оценка стандартов сервиса на практике
- Обучение персонала стандартам сервиса
Продолжительность: от 12 до 16 акад. часов
По желанию заказчика, консультант может самостоятельно разработать для компании стандарты сервисного обслуживания клиентов. Продолжительность разработки – 2-4 недели.
3 этап. Тренинг для руководителей среднего уровня по внедрению:
«Навыки наставничества для повышения качества обслуживания клиентов»
Продолжительность: от 8 до 10 акад. часов
4 этап. Тренинг для обслуживающего персонала.
«Стандарты обслуживания клиентов компании»
Продолжительность: от 8 до 16 акад. часов.
В качестве обучающих средств используются:
- Деловые игры
- Мини-лекции
- Практические упражнения
- Групповые дискуссии
- Групповые аналитические задания и презентации
Топ-менеджеры компании; руководители отделов продаж, обслуживающих подразделений; директора магазинов, супервайзеры, сотрудники обслуживающие клиентов компании.
Количество участников:
2 этап. Мастерская для высшего и среднего управленческого звена: 7-16 участников.
3 этап. Тренинг для руководителей среднего уровня по внедрению: 7-12 участников.
4 этап. Тренинг для обслуживающего персонала: 7-12 участников.
По итогам программы участники:
- Сформируют единое видение и понимание системы сервиса в компании; определят основные компоненты этой системы
- Определят стратегию сервиса, соответствующую стратегии бизнеса компании
- Познакомятся с моделями сервиса в рамках выбранной стратегии
- Освоят технологию разработки стандартов структурного и поведенческого сервиса; Разработают несколько проектов регламентирующих документов
- Разработают систему внедрения и обучения персонала корпоративным стандартам сервиса
- Разработают критерии оценки и систему контроля работы системы сервиса в компании
- Проведут входное обучение обслуживающего персонала стандартам сервиса
- Получат практический опыт в применении навыков развития и контроля сотрудников для внедрения стандартов
Ольга Наумова – бизнес-тренер, консультант, тренерский опыт 8 лет
Наталья Хаметдулова – бизнес-тренер, консультант, тренерский опыт 6 лет