На этой странице собраны воедино все личные и совместные проекты Натальи Хаметдуловой и Ольги Наумовой, так как весь наш опыт формирует основу качества услуг SMART training.
Ряд проектов мы реализовали во время работы в компаниях, где имели возможность изнутри наблюдать и корректировать последствия своих действий и решений.
2006 – 2008
Комплексные проекты по разработке и внедрению корпоративных стандартов сервиса:
- Разработка системы мероприятий для реализации проекта;
- Проведение сервисных аудитов;
- Самостоятельная разработка (или курирование разработки сотрудниками) стандартов обслуживания клиентов компании;
- Разработка процедур аттестации и самих тестов;
- Участие в адаптации системы стимулирования;
- Тренинги для всех продавцов персональным и командным стандартам обслуживания;
- Тренинг для директоров магазинов, супервайзеров по навыкам супервизии и наставничества;
- Разработка технологии перекрестной супервизии всех магазинов сети;
2007
Проект по разработке стандартов обслуживания и обучения сотрудников клиентского офиса банка:
- Сравнительный сервисный экспресс-аудит (3 конкурента) клиентского офиса банка;
- Совместная разработка поведенческих и структурных стандартов обслуживания клиентов;
- Тренинг для всех сотрудников клиентского офиса по стандартам обслуживания;
- Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания в компании;
2004
Профессиональный конкурс «Лучший в профессии» (ВШМ СПбГУ для группы компаний ЛСР):
(менеджер проекта, со-автор, тренер)
- около 120 конкурсантов в 5 профессиональных группах: маркетологи + сбытовики, бухгалтеры, экономисты, помощники руководителей, служба персонала.
- разработка комплекса мероприятий проекта на основе перечня компетенций (по каждой профессии), предоставленного заказчиком;
- разработка единой системы и программы трех туров, содержащих различные типы испытаний:
- письменные задания с экспертными оценками;
- деловые симуляции, аналитические задания с экспертными оценками;
- единая бизнес-игра в контексте холдинга (разработка заказчика);
- Подбор, инструктаж экспертов, координация их работы на проекте и взаимодействия с экспертами заказчика;
- Организация и проведение всех мероприятий программы трех туров конкурса;
2007
Проект развития руководителей и усиления корпоративной культуры «Субботняя гостиная». 1-я встреча «Монетарная и немонетарная мотивация».
- Разработка концепции (формата и содержательного плана) встреч проекта
- Разработка сценария 1-й встречи, подготовка материалов и кейсов для кейс-study
- Инструктаж и подготовка руководителя – со-ведущего встречи
- Организация и ведение мероприятия
- Стратегическое совещание с руководителем компании по обнаруженным «слабым местам» и рекомендациям по их устранению.
2003 – 2008
Сервисный аудит по методу «тайный покупатель»:
Продающие подразделения, магазины розничных сетей.
- Определение критериев и системы оценки.
- Разработка технологии и процедуры: сценарий, протоколы, требуемые характеристики аудиторов.
- Проведение: формирование группы аудиторов, инструктаж, координация, сбор информации.
- Разработка отчета: многоплановый анализ информации, выводы и рекомендации по коррекции системы сервиса компании.
2007
Сравнительный телефонный аудит сервиса и продаж (8 конкурентов):
- Определение критериев и системы оценки, составление выборки конкурентов.
- Разработка технологии и процедуры: сценарий, протоколы.
- Проведение: инструктаж и обучение аудиторов, координация, сбор информации.
- Разработка отчета: составление карты тактики продаж и позиционирования (9 компаний), выводы и рекомендации по коррекции продаж и системы сервиса компании.
2001
Организационный аудит: оценка взаимодействия ключевых подразделений компании:
(эксперт-участник)
- Проведение «пилотного» исследования;.
- Определение критериев оценки
- Разработка комплексной технологии: методики, процедуры;
- Проведение исследования: инструктаж экспертов, координация, обработка информации;
- Разработка выводов и рекомендаций
2005
Оценка топ-менеджеров и кандидатов на управленческие позиции:
(автор, менеджер проекта, эксперт)
- Определение основных компетенций, умений в соответствии с позицией и стратегией развития компании;
- Разработка технологии оценки (методы, процедура)
- Проведение всего комплекса мероприятий
- Разработка выводов и рекомендаций по развитию
2005
Ассессмент руководителей макро-регионального контактного центра:
- Разработка процедуры ассессмента
- Обучение наблюдателей и экспертов
- Проведение оценки (9 групп)
- Персональные отчеты с рекомендациями
- Разработка структуры руководителей и назначения
2005
Проект ежегодной оценки деятельности и развития сотрудников (200 чел.):
- Контроль и координация всего проекта
- Разработка единого плана обучения на основе анализа потребностей в развитии
- Подбор провайдеров и организация программ в рамках плана.
Проект формирования управленческого резерва компании (80 чел):
- Ассессмент кандидатов по корпоративной модели управленческих компетенций
- Разработка планов индивидуального развития
- Оценка развития.
2005
Проект интеграции и слияния (дочерней компании в ООО «МТС»)
- Разработка штатного расписания регионального офиса,
- Коммуникация изменений в организации
- Оформление 900 переводов сотрудников из ОАО «Телеком ХXI» в структуру МТС на новые должности,
- Внедрение корпоративных отчетов по персоналу в региональном офисе
2006 - 2007
Проект реструктуризации 3-х подразделений (20 человек):
- Анализ организационной структуры и бизнес-процессов, Проведение хронометража рабочего времени
- Оптимизация структуры в соответствии со стратегией развития компанииli>
- Перевод сотрудников в новой структуре (делегирование обязанностей и ответственности)
2007
Проект усиления корпоративной культуры (650 человек):
- Разработка и внедрение системы внутренних коммуникаций:
- информирование сотрудников об изменениях в компании,
- разработка формата и регламента для рассылок и досок объявлений в рабочих цехах.
- Разработка концепции, организация и проведение корпоративного Нового года совмещенного с профессиональным праздником (Днем энергетика)
2004
Создание «с нуля» отдела по работе с персоналом:
.png){kind=logo}
- Разработка штатного расписания проекта и его организационной структуры (штат проекта - от 70 до 200 чел.)
- Организация кадрового делопроизводства и процесса подбора персонала
- укомплектовала административную службу проекта (20 вакансий) и отдел проектирования (5 инженеров) за 2 мес.
2005 – 2008 Розничные продажи и сервис:
«Клиент-ориентированная продажа», «Эффективные продажи», «Customer Service Training».
2005 – 2008 Оптовые продажи и продажи корпоративным клиентам:
«Продажи по телефону корпоративным клиентам», «Активные продажи корпоративным клиентам по телефону» «Активные продажи и развитие новых корпоративных клиентов»;
2003 – 2007 Коммуникации и презентации:
«Эффективная презентация: подготовка и проведение» (с последующей супервизией), «Основы эффективной презентации», «Совещания как эффективный инструмент управления организацией», «Эффективное взаимодействие в сложных ситуациях» 
2005 – 2007 Переговоры и общение с клиентами:
«Эффективные коммуникации в переговорах», «Переговоры с новыми клиентами», «Общение с клиентами по телефону», «Клиент-ориентированное общение»
2007 – 2008 Командообразование
«ТИМ-БИЛДИНГ в стиле FUN»
2005 – 2008 Управление и лидерство
«Эффективное управление», «Управление продающим подразделением», «Управление и лидерство», «Внедрение корпоративных стандартов»;
«Организационная диагностика: жизненные циклы организации, организационная структура, стихийный и регулярный менеджмент», «Регулярный менеджмент. Стратегия, регламенты и стратегические компетенции компании» (ко-тренер Т.А. Солтицкой).
2003 – 2008 Подбор и найм персонала
«Навыки проведения поведенческого интервью», «Проведение поведенческого интервью на основе компетенций», «Подбор и найм персонала»
2000 – 2004 Авторская мастерская «Управление проектами»
